Eu reclamo muito do suporte e assistência técnica de vários serviços como por exemplo, telefonia, TV, água, luz e etc, quem nunca, né!? Mas aconteceu um caso com a Assistência Técnica da Murrelektronik que me fez refletir sobre esse trabalho. Será que eu sou justo ao criticar essas assistências? Será que existe uma solução?
Na semana passada, uma vendedora da Murrelektronik super comprometida, mandou uma mensagem desesperada no nosso grupo do WhatsApp as 20 h. Seu cliente estava com um problema já a dois dias com um dos nossos produtos. Ela ainda mandou dois vídeos onde podíamos ver a aplicação e sua dúvida, mas o problema não era em si a aplicação e sim a fúria do cliente.
Na hora eu formulei minhas hipóteses e coloquei no grupo. Uma pessoa da nossa Assistência Técnica ligou para o cliente, procurou entender o problema, sugeriu alguns testes, e sugeriu a solução. Muito bom, as 21:30, o cliente sabia o que estava acontecendo e estava um pouco mais calmo. No dia seguinte o problema foi resolvido.
Esse caso me levou a refletir nos seguintes pontos:
1) 100% dos clientes que ligam para a assistência técnica estão com problemas, já tentaram resolver sozinhos e sem preparo, a maioria está nervoso.
2) o profissional da assistência técnica precisa ter uma boa metodologia, precisa ter muito conhecimento técnico e precisa ter experiência com aplicação.
3) a maior parte das empresas vê a assistência técnica como um mal necessário e procura economizar com essa área. Terceirizando, colocando em call centers e contratando iniciantes para a função. E quando a pessoa se destaca, ela logo é transferida para outra área com remuneração melhor e mais motivadora.
4) o profissional da assistência técnica precisa resolver os problemas técnicos, mas também os problemas emocionais do cliente e nunca é treinado para isso.
5) muitas empresas tentam resolver o problema aumentando a quantidade de técnicos, mas isto só agrava o problema. Com uma equipe maior, você tem mais dificuldade de treinar. No primeiro momento os chamados até são respondidos mais rapidamente, mas vem um departamento e diz: “essa atividade é um pouco técnica, acho melhor a assistência técnica fazer” ou “estou precisando comprar um nobreak novo, vou chamar o cara da assistência técnica, afinal ele é engenheiro eletricista” e você entulha a Assistência Técnica de uma série de atividades e tarefas que só atrasam as respostas aos clientes.
Então, será que não devemos criticar a assistência técnica da companhia telefonia que usamos quando temos um problema? Será que somos injustos com esses profissionais? Será que devemos ser calmos para resolver os problemas?
Nada disso! Precisamos sim ser exigentes com toda assistência técnica! Minha reflexão é para as pessoas que criam as estruturas da assistência técnica. Como eu faço na Murrelektronik.
Por isso, na Murrelektronik adotamos as seguintes diretrizes.
1) valorizar a experiência do colaborador da assistência técnica. Na Murrelektronik, nossos engenheiros da assistência técnica possuem na média 5 anos de casa, alguns chegam a 7 anos.
3) concentramos o trabalho de assistência técnica. Nada de atividades paralelas, que até são importantes, mas desviam o foco do serviço.
2) ter uma plataforma de gerenciamento de chamados com fácil visualização dos chamados em aberto e com meta de tempo de resposta.
3) criar lista de priorização. Seja por cliente, por categoria ou por urgência. Está lista deve ter os chamados que precisam ser respondidos em 2h e os chamados que precisamos do desenvolvimento e por isso demoraremos 1 mês para resolver.
4) disponibilizar ferramentas de treinamento e autonomia para o cliente. Ferramentas como tutoriais, planilhas de ajuda, bots, entre outros.
5) padronizar uma metodologia de solução de problemas.
6) ser responsável pelo sucesso do cliente. O que é isto? Criamos um departamento que se antecipa ao cliente. Todos que compram um produto que precisa de treinamento, ligamos no dia seguinte e perguntamos para o comprador: “quem vai projetar?”; quando encontramos o Projetista, perguntamos: “sua empresa comprou o produto xyz, você quer que eu te envie a biblioteca em EPLAN?”; quando encontramos a pessoa do startup sugerimos um tutorial de configuração; quando a pessoa é de manutenção, recomendamos um treinamento. De modo que evitaremos os problemas… mas explicarei nosso departamento de “Customer Success” em outro post.
Com isso queremos resolver os problemas mais rápido, mas principalmente, eliminar o problema antes dele existir.
Se você tem outras sugestões para melhorar ainda mais o Assistência Técnica da Murrelektronik, deixe seus comentários abaixo, ficaremos felizes em receber sugestões!
Sugira temas para os quais devemos escrever para você. Entre em contato com a nossa equipe (no link abaixo) nos informe sobre um assunto da sua necessidade.
